ISO/IEC 20000-1, kuruluşların bilgi teknolojisi hizmetlerini planlı, ölçülebilir ve sürdürülebilir biçimde yönetmesini sağlayan uluslararası bir Hizmet Yönetim Sistemi (Service Management System – SMS) standardıdır.
Standart, hizmet kalitesinin sürekliliğini güvence altına almak, müşteri memnuniyetini artırmak ve bilgi teknolojisi süreçlerinde sürekli iyileştirmeyi sağlamak amacıyla oluşturulmuştur.
ISO/IEC 20000 serisi, ITIL (Information Technology Infrastructure Library) çerçevesinden esinlenilerek geliştirilmiştir.
İlk olarak İngiliz Standardı BS 15000 temel alınmış ve 2005 yılında ISO/IEC 20000 adıyla iki bölümlü uluslararası standart olarak yayımlanmıştır.
2011’de kapsamı genişletilen standart, en son 2018 revizyonu (ISO/IEC 20000-1:2018 Service Management System Requirements) ile güncellenmiş ve hâlen yürürlüktedir.
Güncel standart; hizmet yönetimi gerekliliklerini, operasyonel planlama, risk yönetimi, performans değerlendirme ve sürekli iyileştirme adımlarını kapsayan modern bir yapı sunar.
Sürdürülebilir, güvenilir ve ölçülebilir BT hizmetleri sağlamak için uluslararası kabul görmüş bir sistem oluşturur.
Olay, problem, değişiklik ve konfigürasyon yönetimi gibi IT hizmet süreçlerini standardize eder.
Müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini artırır.
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) yükümlülüklerinin güvence altına alınmasını sağlar.
Riskleri, kapasiteyi ve sürekliliği sistematik biçimde yönetir.
ISO 9001 Kalite ve ISO 27001 Bilgi Güvenliği standartlarıyla kolayca entegre edilir.
BT hizmet sağlayıcısının uluslararası tanınırlığını ve rekabet gücünü artırır.
ISO/IEC 20000-1 standardı, bilgi teknolojisi hizmeti sunan tüm kuruluşlar için uygundur.
Aşağıdaki sektörler başta olmak üzere, BT altyapısına dayalı çalışan her organizasyon bu standardı uygulayabilir:
Yazılım geliştirme ve bilişim firmaları
Bulut bilişim, barındırma (hosting) ve veri merkezi işletmeleri
IT destek, bakım, teknik servis ve dış kaynak hizmetleri
Telekomünikasyon, ağ ve altyapı hizmet sağlayıcıları
Bankacılık, finans, kamu ve eğitim kurumlarının BT birimleri
Yedekleme, arşivleme ve veri kurtarma hizmeti veren kuruluşlar
BT hizmetlerinin sürekliliğini ve kullanılabilirliğini artırır.
Sistem kesintilerini ve hizmet arızalarını en aza indirir.
Hizmet maliyetlerini ve kaynak kullanımını optimize eder.
Müşteri güvenini ve marka itibarını güçlendirir.
Yasal ve sözleşmesel gerekliliklerle uyumu güvence altına alır.
Bilgi güvenliği, kalite ve hizmet yönetimini entegre eder.
Uluslararası düzeyde tanınan bir sertifikasyon ile rekabet avantajı sağlar.